把“苏宁小店”开成网红店

把“苏宁小店”开成网红店

访苏宁易购华南地区执行副总裁、深圳地区管理中心总经理戴冯军

版次：A23来源：深圳特区报    2019年03月29日

苏宁易购华南地区执行副总裁、深圳地区管理中心总经理 戴冯军

■ 蔡良焕

很多人不知道这个变化，但变化已经发生：曾经的家电大卖场——苏宁电器，已经做了很多家电以外的东西；就在人们从线下转战线上的时候，先期转型的苏宁易购，正在以人们想象不到的速度，把店面开到消费者家门口。

3月19日，笔者前往东门老街，在位于半岛大厦的深圳苏宁总部，采访深圳苏宁掌门人——苏宁易购华南地区执行副总裁、深圳地区管理中心总经理戴冯军时，戴先生现场演示了苏宁小店APP，只见下单后18分钟，两个椰青和一小袋碰碰柑就送到了跟前。

喝一口甘甜的椰子汁，我们自然而然的聊起了苏宁小店。

苏宁小店开在社区，线上购物3公里范围半小时内送达

问：苏宁易购与深圳市民相依相伴18年，目前苏宁在深圳有多少家不同类型的门店，主要分布在哪些区域？

戴冯军：截止到2018年底，深圳大区布局线下门店已经超过300家，其中深圳市拥有门店近200家。涉及到五种类型：常规店、超市店、直营店、苏宁小店和精选店。就深圳市看，中心商业繁华区、购物中心、家庭社区等多种场景都能看到苏宁的身影。

问：苏宁是传统零售中较早介入互联网的线上线下联动的，目前线上线下销售规模是怎样一个比例？哪些门类的商品老百姓更愿意在线上购买，哪些更愿意在实体店购买？

戴冯军：从2018年的数据看，线上业务占比更大。2018年苏宁线上商品交易规模同比增长64.45%，销售规模占比达到61.8%，成为拉动规模增长的强大引擎。

但是，并非所有商品消费者都更喜爱在线上购买。以深圳为例，消费者对于大家电，特别是中高端的家电产品，更愿意去线下实体门店购买。而对于快消品、水果等单价不高的产品，消费者更愿意通过线上苏宁易购网站、苏宁小店APP、苏宁拼购等渠道购买。

问：苏宁易购近些年布局的新业态中哪些最有可能变成“网红店”，让广大市民获得惊喜？

戴冯军：苏宁目前布局了包括苏宁极物、苏宁小店、苏鲜生、苏宁体育等新业态。其中，深圳市已经开业的苏宁极物、苏宁小店和即将开业的苏鲜生，是非常有可能成为“网红店”的。去年12月在华强北群星广场开业的苏宁极物，售卖的产品包括洗护、办公、美妆、家居等，整体以极简风、木质化的装修进行呈现，通过宽敞的产品体验，为消费者打造出家居生活空间，非常符合现在年轻消费者的审美，受到年轻消费者的欢迎。

另外一个新业态，苏宁小店，也正在深圳市持续扩张。苏宁小店目前已经在深圳福田、罗湖、南山、宝安、龙岗、龙华、盐田、坪山等8个区拥有实体门店，为消费者提供最后1公里的服务。苏宁小店通常也更喜爱开在居民小区周边，目前提供APP下单，3公里范围最快半小时送达的服务，让消费者足不出户也能买到优质产品。同时，苏宁小店也接入苏宁帮客，让消费者在苏宁小店就可以预约家电清洗家电维修等服务，真正满足消费者的日常生活需求。

即将于7月开业的苏鲜生，相信在其开业后也能够成为一家“网红店”。该店以生鲜为核心，打造“生鲜+餐饮+超市”的消费模式。消费者不仅可以在店内买到新鲜的各类食材，还可以直接在店内享受美食大餐。同时，在苏鲜生精品超市的覆盖范围内，消费者可以通过APP下单，提供 3公里内最快半小时达的极速服务。

深圳大区苏宁小店今年计划开店800家

问：苏宁总部今年在全国范围内制定了一个庞大的开店计划，请问具体到深圳区域，今年的目标是新开设多少线下门店，各有哪些门类多少家，怎样进行区域布局？

戴冯军：今年苏宁总部定制了全国开店15000家的计划，具体到深圳大区，2019年新开门店将达到近1000家，超过现有门店数的两倍。其中电器专业常规店、苏宁极物、红孩子将重点围绕购物中心开设超10家店以上，苏宁零售云店将冲刺新开近百家，苏宁小店将再新开700多家（目标是800家），采用“线上+线下、餐饮+超市”模式的苏鲜生将在深莞惠开近10家门店。

问：苏宁正在转变流量经营思路，即从数量型流量向质量型流量转变，核心是用户经营思维，回归用户回归产品。请问，当苏宁完成这种转变的时候，消费者从苏宁得到的服务和产品以及用户体验感观上和现在有何不同？

戴冯军：就像张近东董事长年初所说，“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好地‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”智慧零售模式指导下，苏宁打造的场景互联模式以用户为核心，把服务的精髓贯彻到消费场景的每一个环节，不断提升用户的消费体验。

用户体验上，今年，苏宁将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合，统一设立用户与平台经营集团，以实现用户服务的全场景无缝对接。上班时间可以通过苏宁小店买个下午茶，周末在家做饭通过苏宁线上超市购买来自世界各地的生鲜，上下班路上免费通过PP体育观看中超比赛，到苏宁易购门店体验最新上市的手机……，正如我们的宣传语“上网上街上苏宁”那样，无论线上线下，苏宁的服务无处不在。

同时，推出苏宁SUPER会员专项权益，这些服务包含：购物返利2%、运费券、专属客服、退换无忧、会员日、PP影视会员、PP体育会员、电子书、清晰服务折扣等九大权益。

30天包退和365天包换，成为苏宁常态化服务承诺

问：苏宁在行业中率先提出了30365策略，它的出发点是什么，对消费者来说意味着什么？

戴冯军：服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准，这是苏宁一直坚持的理念；以消费者为核心，以“服务”连接一切——这也是苏宁一以贯之的宗旨。

30天包退，365天包换是苏宁易购在2018年3.15期间提出的服务标准，之后成了苏宁常态化的服务承诺，目的是让消费者安心，把服务最大化，承诺最大化，将风险留给企业，保证消费者的权益。这样大胆的决定让消费者放心购买的同时也享受到来自卖家最大的诚意，为家电3C行业树起一个服务内容的新标杆。

除了30365，苏宁还推出了46项服务和双线7天无理由退换货，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享等七个环节打造消费者全程无忧的购物体验。

问：深圳区域怎样实现“极智”发展？

戴冯军：张近东董事长提出的“极智”概念，其含义是苏宁智慧零售的发展不仅要有发展的速度，还要有发展的内涵。