洋空姐的职场幕后故事

　　德国人、韩国人、日本人，和这些人在一起谈话是件很有意思的事情。比如让他们谈谈对公司的看法,德国人说得很客套，韩国人说得很直接，日本人笑着不说话。让他们在同一家公司工作，老板又是中国人，显然更有挑战性。

　　来自三个国家的年轻女孩或者小伙子，构成了中国国际航空公司外籍空乘队伍。2000年，国航在中国第10次引进了外籍空乘人员———12名日本空姐。8年后，有106名洋空姐、洋空少在国航的中日、中韩和中德航线上服务。

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A股转机尚需一两年

　　长久以来，洋空姐被认为是中国航空公司的“形象工程”。实在一些的说法是，她们可以在国际航线上提供更加本土化的服务。

　　“黄金航线”的需求

　　2000年，国航引进第一批洋空姐的动机很单纯：保持在“黄金航线”上的竞争力。国航外籍和实习乘务员管理中心书记孙亚光回忆说，那时最大的不利因素是：“黄金航线”的乘客，特别是两舱———头等舱、商务舱的高端乘客以外国人居多。

　　语言带来的不便和文化的差异是不可避免的。比如日本航空公司的乘务员会蹲下来与乘客对话，而不是弯腰站在坐着的乘客面前。12名日本空姐“应运而进”。她们年龄在21岁到27岁之间，为日本外国语学院、成田外国语学院的学生。经过一个月培训后，她们分别加入国航的6条中日航线。不久，其他航空公司的外籍空乘也纷至沓来。

　　管理者津津乐道的一个事例是，过去韩国航线都专门再提供一次汤食，这让空乘人员在短短一两个小时的飞行中经常手忙脚乱。韩国空姐到来后说，其实在韩国人的饮食中，汤食并不是必需的。后来取消了这一次汤食，韩国乘客果然没有意见。

　　另一项因洋空姐保留下来的习惯，是回收外文报纸。过去一般只有从国外飞回来的航班上才提供外文报纸，到达中国后就全部扔掉。而从中国起飞的航班只有中文报纸。日本空姐在到达中国目的地后，将没有损坏的日文报纸收集起来，返航时拿出来发给有需要的乘客。后来这成为国航国际航班的惯例。

　　面对本国空乘，外籍乘客也更自在：日本乘客与中国空姐和日本空姐说话的音量和语气明显不同。孙亚光说，上了年纪的韩国乘客在招呼乘务员时，会习惯地轻轻拍到对方的臀部，这曾经令中国乘务员非常反感。

　　如何留住外籍员工

　　因为人数原因，只有部分航线的外籍乘客可以享受到本国空姐的服务。正如先前有人质疑的，数十名外籍空乘人员覆盖的范围毕竟有限。

　　不过人们显然忽视了，一家航空公司的国际化，不仅是它能提供符合各国乘客口味的服务，运营国际航空市场的经验和能力才是它成为国际级航空公司的核心。

　　现在，赵园最大的问题是如何留住这些外籍员工。目前很少有洋空姐在国航服务超过5年。

　　“一个重要的原因是上升空间有限。”赵园说，在中国各航空公司的数百名外籍空乘中，还没有出现过一名乘务长。这是多数航空公司的惯例，即使在美联航也是如此。

　　当然，中国还有着完全不同的职场文化。在日本，不同时间进入公司的员工之间有着严格的“前辈”、“后辈”关系。现在国航已经招聘了第6批日本空姐，但是如果把她们和第5批日本空姐安排在一个房间住宿，双方都会觉得不方便。而在中国，即使刚进公司的新员工也很少对老员工有如此尊敬的态度，这也会使国航的日籍员工感到不习惯。

　　离开国航后，洋空姐们大多还做与中国有关的工作。从某种意义上讲，国航是她们了解中国、接近中国的跳板。

　　（摘自《瞭望东方周刊》2009年第1期）

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