【B2C案例】萃芙理：online孕产护肤品牌成长之路(2)

　　对于自主研发并经过稳定试验检验的产品，为了保证其到达消费者手中时，依然符合产品设计之初的标准和理念，萃芙理并没有将产品的生产进行外包，而是选择了自主生产。在生产方式上，萃芙理采取极为严格的控制标准——不是普通化妆品的生产标准，而是药品的生产标准。三位创始人和他们的团队始终坚持“仁者良心”的原则，坚持以制药的标准生产每一款孕产护肤产品。在原料来源的控制上，萃芙理始终坚持着选择国际优质原料供应商，并均参照制药研发流程，让每一款产品的配方更科学、更适宜。同时，参照药品级GMP规范，产品均在10万级洁净车间精制而成。“我们所做的事业绝对不会违背自己的良知，在处理任何事情上我们都谨守实事求是的原则，不会走一些所谓的捷径……只要我们产品的稳定试验没做出来，哪怕这个产品已是销售很久的成熟性产品，我们的质量检验和控制人员也绝对不会放行。”

　　这样的坚持与严谨带来的是产品质量的高标准，更是消费者对于品牌的认知和信任。“萃芙理”这一品牌在中国竞争激烈的孕产护肤品行业逐渐赢得消费者的信赖与支持。正如三位创始人所说，“这不仅仅是一份事业，做好了，更是一件功德无量的事情。”

　　(3)自主销售

　　“萃芙理”产品中的85%左右，是在线上售出。除了天猫旗舰店，“萃芙理”也与其他平台型电商如京东商城展开合作。线上销售的所有产品均由公司仓库直接发出，省去分销环节，降低销售成本，尽可能为用户提供性价比最高的产品。其余15%的“萃芙理”产品，与“浙康健”的另一主力品牌“君宝康”在线下实体店共同销售。“君宝康”主营婴幼儿营养强化食品和婴幼儿配方奶粉，其线下实体店直属于企业。将两个品牌在线下实体店联合销售的原因在于二者的购买群体有较高的重合度。

　　选择使用天猫旗舰店和线下直营实体店销售“萃芙理”的系列产品，由企业仓库直接发货，而且在出库前使用扫码枪对每个产品扫码，以便销售中的全程跟踪，首先确保了市场上产品的真实性，从源头上避免了“劣币驱逐良币”现象的可能，尤其在知识产权保护并不完善、假冒产品和山寨产品不能完全从市场上消弭的当今中国。其次，线上销售过程及售前咨询、售后服务过程帮助“萃芙理”更深刻地了解消费者的需求偏好，挖掘其潜在需求，以及提供附加式咨询服务。对于消费者需求的敏感感知，是满足市场需求的第一步。只有及时捕捉用户需求信息及其变化，才有可能积极应对，将这些信息应用于产品设计、研究开发、生产制造等一系列流程，进而为用户提供更有价值的产品。

　　微创新精神：成本控制和效率提升

　　“萃芙理”系列产品的自主研发和自主生产既构成了企业核心竞争力的基础，也为企业中的自主创新提供了土壤。在“萃芙理”，不仅产品研发中的“技术创新”受到重视，流程和动作研究中的“微创新”同样谱写出一曲企业发展的动人篇章。

　　科学管理之父泰勒(Frederick Taylor)在《科学管理原理》一书中，提出科学的管理理论要求企业进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方法，以提高工效；制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。在“萃芙理”，对于流程和动作的研究，正是对泰勒科学管理思想最好的践行。

　　面对竞争激烈、国内国外卖家都视为新宠的孕产妇护肤产品市场，萃芙理如何做到了自创业伊始便保持每年的盈利？“萃芙理”事业部CEO赵晓庆用简短有力的一句话这样描述：“做电商，赢在后台。”那么，“萃芙理”究竟是怎样赢在后台的？

　　在萃芙理，每位员工都可以是创新想法的提出者。CEO赵晓庆这样告诉我们，“在企业每年末的年会上，会颁发两个非常特别的奖项——一个是‘最具创新想法奖’，另一个是‘最为企业操心奖’。两个奖项为什么特殊呢？因为前者是具有最高荣誉的奖项，后者是奖励幅度最大的奖项。”在萃芙理，每位员工都富有激情和活力，他们怀着“善于学习，乐于奉献”的精神工作，学习聆听市场的声音，并将创新理念带入工作流程。

　　(1)不同型号纸箱的微创新，节省包装时间和发货时间

　　在发货过程中，“萃芙理”了解到员工在包装不同型号以及不同数量的护肤品时，往往需要在不同型号的纸箱中进行判断和选择。由于订单内容因每个消费者而不同，从事包装工作的员工需要根据经验进行判断。包装箱过大，会带来包装成本和仓储成本的升高；包装箱过小，需要重新判断产品体积并进行重新包装，会带来时间的浪费，延迟发货速度，同时降低效率。为了节省时间成本和财务成本，“萃芙理”定制了明确标出不同型号的包装箱，三个级别分别为S(小号)、M(中号)、L(大号)。针对每个级别，又按照容积分为五种，分别是S1、S2、S3、S4、S5，M1、M2、M3、M4、M5，L1、L2、L3、L4、L5。

　　虽然只是标明体积的纸箱的微小创新，但是“大大提高了包装人员的包装速度，以及发货速度，也为公司节约了成本”，萃芙理的运营总监吴平如是说，“根据阿里巴巴的数据，我们的产品，比天猫上同类商品商家的发货速度平均高出40%。”众所周知，发货速度是消费者用户体验中极为重要的一部分，尤其对于相对年轻，处于孕期或产期的消费人群。因此，这一微小创新，带来的不仅是成本的节约、效率的提升，更有消费者满意度的增加。

　　“萃芙理”事业部CEO赵晓庆对于三年前“萃芙理”产品第一次参加淘宝聚划算时，客户对发货速度的评价仍然记忆犹新：“我最快乐的事，是团队的合作和共同努力。在第一次参加聚划算时，我们的3个单品卖到100万销售额，而且三天之内货品全部发出。当我看到客户评价‘聚划算竟然还有神一样的速度’时，那种快乐无法言表。我连续两个通宵跟员工一起发货。”

　　(2)软件微创新，自动选择性价比最高的快递公司

　　选择线上购物的消费者，另一种消费体验的重要来源是快递公司的服务。虽然对于天猫上的卖家而言，主要是选择和几大物流公司(圆通、申通、韵达、中通、汇通等)合作，商品质量和物流质量在理论上互相独立、权责明晰，但是对于消费者而言，其购物体验深受物流质量(如快递配送人员的服务态度、物流速度等)的影响。

　　在天猫上的孕产护肤产品卖家中，“萃芙理品牌旗舰店”的“卖家发货速度”和“物流服务质量”评分一直高于平均行业水平40%左右。在聚划算活动日发货量数千甚至上万件的情况下，错单率始终保持在2‰以下。那么，如此高效的发货速度和良好的物流体验是如何实现的呢？