美体店跑路、手机变样机、旅游缩水

    案例8：

    经营者未在发票上标明手机串号，未尽到相关义务。消费者未及时对商品进行验收，难以证明经营者是否存在欺诈行为。提醒大家，网购商品尽管有七天无理由退货的规定，但还是要及时验收。在购买之初，明确向商家提出索要购物凭证，以便事后维权。

    全年共受理通讯产品类投诉94件，比上年同期下降了43.4%，苹果、三星等知名品牌的手机投诉占据近三分之一。其中较为普遍的现象是售后随意出具故障判断单。

    【案情】2015年6月，消费者仲女士通过淘宝网在“飞翔手机数码城”购得一部三星NOTE3手机，售价近2000元，未现场验货，拆封后发现手机屏幕裂损，与飞翔数码网店客服沟通未果，只好选择自费维修，将手机送至指定售后维修，却被告知“该手机非三星正牌手机”。再次联系网店客服没有任何回复，向淘宝网投诉则回复“需要举证假货”。

    订车后迟迟拿不到车

    全年受理家用汽车类投诉47件，投诉量与上年同期持平。销售环节的投诉多于维修环节。如热销车型不注明提车日期、违约定金概不退还、强制搭售保险费用、巧立名目收取服务费等。

    美容院用“三无”产品

    经营者违约合约需追究

    2015年全年共受理电动车投诉25件，其中有几起属于支架断裂、人身受伤害引发的投诉。责任认定难、鉴定费用高成了电动车消费维权的“拦路虎”。

    非现场购物方式引发的消费纠纷呈上升势头，主要表现在商品质价不符、描述夸大失实、假冒山寨横行。如发生消费争议，只能通过电话与商家沟通，如商家不配合，争议就很难解决。

    团购涉及消费者、经营者、团购平台三方，容易发生信息不实、合作方式改变等情况。遇到此类纠纷，因为投诉平台不在本地，维权过程中调查取证难度较大。

    美体店突然关门了

    图解2015年十大投诉热点

    亲子游变“缩水游” 

    家用汽车投诉居高不下 

    案例2

    电动车投诉不断质量堪忧

    家用汽车投诉居高不下

    【案情】2015年2月初，吴女士投诉称，她于2014年11月与扬州城北福联汽车销售服务有限公司签订了一份定购合约书，定购一款致胜汽车，总价款167800元，先支付预收款5000元后，等待多日所定车型依然没有到货，吴女士便向城北福联提出退订的要求，但是遭到店方拒绝。

    预付式消费投诉频频发生

    【案情】2015年8月，卞先生通过一档电视购物节目购买了一款凉席。收货后，接到自称为供货方的回访电话，咨询凉席的使用情况，并又推荐一款售价399元的手机，随机还赠送一张面值500元的充值卡。卞先生支付货款后收到该款手机及充值卡，但发现手机无法使用，充值卡也无法充值。再次致电时，对方同意换货，但要求再支付399元。卞先生再次付款，但随后收到的手机和充值卡依然无法使用。

    【案情】2015年1月，郝女士投诉，2014年12月在新天地商业街一家名为宝应县唯梦印象美容会所办理了脸部美容年卡和眼部护理卡，支付费用近6000元。接受了10次面部护理服务后，接受了1次眼部护理服务，当晚就出现了面部红肿、疼痛、瘙痒等症状。次日，到县人民医院接受治疗，被医生诊断为“皮肤过敏”需要进行诊治。郝女士要求商家承担责任遭拒。

    通信服务类投诉诟病依旧

    2015年共受理通信服务类投诉37件，比上年同期下降了22.9%。对通信服务类投诉依然集中在协议内容专业术语过多，通话、流量费用不透明，网速不达标等方面。从实质上讲，还是信息不对称造成的。

    旅游途中保留维权证据

    根据新《消法》规定，经营者应当提供质量合格的商品，并提供相关“三包”服务，对消费者提出的合理要求不应故意拖延或者无理拒绝。该消费者反映的是侧音键接触不良的情况，但经营者却以“排线接口异常，判非”等拒绝履行“三包”义务，显然是顾左右而言他、故意推卸责任。

    双方签订的定购合约书中，最主要的争议就是双方没有约定提车日期。消协建议吴女士向店方明确提出约定提车日期，否则就终止合同，退回预收款。最终，福联4S店退还给吴女士4800元。

    【案情】2015年1月，肖先生投诉称，2011年在江苏五星电器有限公司宝应大卖场，以3000元的价格购买了一台三洋牌洗衣机，又以258元的价格购买了延保服务。2015年年初，洗衣机电脑主板出现异常，宝应五星电器不同意按照延保协议中的“只换不修”更换新机，只同意继续维修。

    【评析】此案是典型的汽车购车合同纠纷，经营者与消费者签订了一份没有约定提车日期的合同，一方面是为了规避自己无法按时交货所承担的违约责任；另一方面，也不排除部分4S店对一些紧俏车型采取的“饥饿营销”模式，利用消费者急于提车的心理，乘机提出收取“加急费”或者“调剂费”。

    【评析】根据新《消法》，电视购物平台无法提供经营地址、联系方式，给消费者造成财产损失，应当承担民事赔偿责任。供货方无法联系，该栏目热线电话的接线员辩称，卞先生属于二次购物行为，购物中心无需承担相关责任。但是，回访电话了解卞先生的购物情况，说明该信息应该是由购物中心或供货方泄露出去的，且造成了消费者的财产损失。按新《消法》，购物中心应该承担相应的民事责任，经调解该购物平台即“江苏国际购物中心”同意先行支付卞先生的损失合计798元。

    违规销售手机样机

    商家推卸履行“三包”义务

    定购协议缺少提车期限

    案例6

    【案情】2015年4月，董先生在扬州市邗江毓海通讯器材经营部用自己的身份证办理手机SIM卡。在验证时，发现其身份证已经在移动公司办理过5张手机SIM卡，根据规定已无法再次办理新卡。经查，其中两个157手机号码董先生并不知情，也不认识手机持有人。董先生要求店方给出合理解释，却遭拒。

    延保服务成为投诉新热点

    预付卡发卡单位逃逸，是调解较为困难的投诉种类之一。遇到商家卷款走人的现象，应学会“抱团维权”，及时向行政部门投诉，并向辖区公安机关报案，必要时可通过走司法途径为自己依法维权。

    案例3

    【评析】市消协致函苹果电脑贸易（上海）有限公司进行咨询，证实了王女士的说法，苹果的DEMO机确“为苹果公司的展示机，并非对外销售设备”。随后，消协联系京猫时代广场店进行调查，被回复已经为消费者更换价格更高的商品，消协多次致电王女士核实，王女士电话始终处于失联状态。