母婴店，醒醒吧，快向“服务商”转型！(2)

　　独立聘请老师与顾问公司，高昂的服务费用不是孕婴童门店所可以承受的。但是经营多年的孕婴童连锁机构与门店，一定具备很多优质的厂家资源，这些资源一定可以供你调配，因为厂家也希望自己的渠道商变得专业而更具竞争力。

　　2. 构筑服务体系

　　构筑服务体系，是推动婴童门店向服务商转型的载体与手段。孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。

　　请不要指望你的门店店员自身素养远远高于你的竞争对手，所以你需要的是给一套体系，让她遵章操作，这样才可以有章可循地超越竞争对手。

　　很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统，增加一些客服渠道，再开设一个服务区域等等。其实，服务体系的构建很简单，远没有你想得那么复杂。将你认为有效的客户服务动作、方式，归纳总结成几个简单的语言与步骤，然后让所有的团队成员照着练、试着做，最终形成的操作规范就是你的“服务体系”。

　　譬如，“门店客户达成六步骤”：

　　1、进门迎接要有礼（微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看）；

　　2、保持距离（与客户保持适当的距离，避免客户逆反心理）眼不离（积极、随时探寻客户服务信号）；

　　3、产品推介要专业（推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效）；

　　4、连带销售有理由（在客户购买后询问是否购买其他产品，例如客户买了奶瓶，告诉客户奶瓶一般要有替换，并购买奶刷，以便于消毒与清洗）；

　　5、结账迅速不收零（很多门店认为这一条不好做，但是效果却很惊人）；

　　6、微笑送客有回声（微笑送客，迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物，如有异议随时联系门店客服，电话400********”）。

　　3. 提升客户体验

　　孕婴童门店的软硬件资源要向服务商转型，门店布局要以提升消费者体验为标准。

　　观察与婴童相似的日化行业，日化用品专卖店所受到的电商、卖场冲击一定是最大的，同时我们又发现，美容线的日化产品受到的冲击却不大，美容店是在通过提供美容服务来卖产品，通过卖产品来盈利！这就是一个典型的服务经济。

　　很多婴童店开始在自己的门店内增加婴儿游泳、理发、照相等服务，但是我们同时看到，这些门店不是想通过增加这些服务项目来销售店内的产品盈利，而是希望销售这些附加服务。结果其经营效果自然可想而知，除了游泳区外，理发区、摄影区基本上成了摆设，游泳区也因与其他门店的低价竞争而使得投入产出极度不合理。

　　如果门店将游泳、理发、照相变成会员积分兑换项目、免费项目；然后去销售高端婴幼儿细化用品、卡通相册、照片精装等产品，其盈利能力是否会得到提升呢？

　　硬件上去了，门店布局也同样应该以提升消费者购物体验为标准。偌大的婴童卖场没有休息区如何留得住顾客？通道的崎岖与不畅，怎么能够引导消费者由外向内去选择产品？窄窄的通道、高高的货架确实增加了产品的陈列与堆积，但是货架上面的产品碰不到、货架下面的产品看不见，是否能够形成真正的动销？

　　在购物体验上，孕婴童门店还真需要向零售业的老大哥们学习。

　　4. 形成粉丝经济

　　孕婴童门店向“服务商”转型，最终要实现的顾客的转介绍与口碑传播，往深处讲就是“粉丝经济”。就是由忠实的追随者与支持者的传播，为企业创造的额外收益。

　　粉丝经济有几个特点：

　　一是有互动与反馈，即交流是双向的；

　　二是群体性，是一个群体的意识与行为规范，而不是某一、两个人；

　　三是相互带动性，即能形成传播并转化为一定的行动能力；

　　四是要具备载体，可以是一个聚会、一项服务或者一个讨论话题。

　　对于孕婴童门店而言，构筑粉丝经济，就是要消费者形成互动，寻找接触点影响消费者，并最终通过传播与互动形成统一的行为规范与意识；同时，又通过统一的行为规范与意识影响更多的受众。

　　一个话题，一个接触点，一个基于社群的互动与传播，形成了一个共同的行为规范，互动中将门店品牌植根于目标受众的心智。

　　而通过本次活动所带动的销售提升与会员增加就是“粉丝经济”。

　　这就是服务所形成的力量；也是孕婴童门店下一步真正应该趋向的发展方向。

　　来源：网络

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